Cât de important este TONUL folosit în SERVICIUL DE ASISTENȚĂ PENTRU CLIENȚI?

Tonul vocii al serviciului pentru clienți este legat de vocea brandului, al produsului, al mărcii. Fiecare brand, fiecare afacere are tonul său, vocea sa. Vocea serviciului pentru clienți ar trebui să fie la fel de clară precum marca.

Cum afectează tonul vocii serviciul „asistență clienți”?

Semnificația din spatele cuvintelor contează. Sentimentul este mai important decât cuvintele în sine, așa că ascultă. Companiile trebuie să aibă un anumit ton, să folosească anumite inflexiuni ale vocii pentru serviciul „asistență clienți”. O voce potrivită denotă empatie, calitate esențială pentru acest domeniu. Empatia te ajută să creezi o legătură puternică între client și companie/brand/produs, denotă loialitate.

Clienții sunt loiali companiilor care îi înțeleg și care le arată întotdeauna empatie atunci când contactează serviciul „asistență clienți”. Oamenii cheltuiesc mai mult când vine vorba de un brand care are o abordare empatică din punct de vedere al tonului și vocii. Cei care lucrează în acest domeniu ar trebui să analizeze mai întâi starea emoțională și nevoia unui client, apoi să-și aleagă cuvintele cu înțelepciune. Cuvintele ar trebui spuse pe un ton al vocii potrivit așteptărilor clienților.

Sfaturi în ceea ce privește tonul folosit în serviciul „asistență clienți”

Oamenii nu își amintesc întotdeauna ce li se spune, dar nu uită niciodată cum îi fac anumite vorbe sau persoane să se simtă. Îmbunătățirea tonului vocii pentru clienți nu este atât de dificilă. Iată câteva sfaturi:

Pentru toți reprezentanții acestui serviciu, tonul vocii este extrem de important pentru a-i face pe clienți să se simtă în largul lor, încrezători și fericiți. Acest lucru este deosebit de important pentru agenții call-center, care nu pot folosi expresiile faciale sau limbajul corpului pentru a se exprima. Există trei moduri foarte simple de a-ți îmbunătăți tonul vocii în serviciul pentru clienți.

1. Vorbește natural

Deși este important să vorbești într-o manieră profesionistă clienților, este, de asemenea, important să folosești o voce naturală, deloc forțată. Orice exagerare în voce se simte, chiar dacă persoana care te ascultă nu te vede. Procedând astfel, elimini riscul de a suna fals. Asta îl va ajuta pe client să relaționeze mai bine cu tine, să te înțeleagă și să se conecteze cu tine. Arată un „vibe” pozitiv încă de la început. Începe conversația cu o abordare pozitivă. Folosește cuvinte precum „Înțeleg…”, „Știu cum vă simțiți…” etc., în timp ce asculți cu atenție. Acest lucru va ajuta clienții să se simtă relaxați. Foarte importantă este și calitatea discursului: ar trebui să vorbim corect gramatical.

Vă recomandăm cartea 613 Greșeli gramaticale în limba română, de Carmen Ivanov.

2. Ia în considerare contextul în care are loc schimbul de informații

Contextul apelului îți va spune imediat ce fel de ton ar trebui să abordezi pe durata apelului. Dacă cineva este supărat sau sună să se plângă, ar trebui să folosești un ton calm, dar și dinamic, axat pe soluții. Dacă cineva este trist sau emoționat, ar trebui să fii blând, înțelegător, empatic și asertiv. Dacă este un apel în ceea ce privește o afacere sau o prezentare, va trebui să fii clar și concis. Contextul este extrem de important pentru a te asigura că tonul vocii este adecvat pentru circumstanțele apelului. Dacă un client care solicită o rambursare este abordat de personalul serviciului pentru clienți pe un ton informal, acesta se poate enerva mai tare. Uneori, tonul formal în situații delicate poate aplana un posibil conflict.

3. Nu te certa

A fi defensiv se poate manifesta cu ușurință în tonul tău, așa că trebuie să încerci să eviți acest lucru. Când clienții se plâng, strigă și se enervează este esențial să-ți păstrezi calmul. Starea defensivă se va infiltra în tonul vocii tale. Acest lucru îi va accentua starea de nervozitate clientului și întreg apelul se va transforma într-o interacțiune dificilă. Spune des „îmi pare rău”. A-ți cere scuze este cel mai simplu mod de a (re)câștiga clienți. O scuză nu înseamnă că îți asumi vina. Îți arată compasiunea, că ești gata să-ți ajuți clienții, indiferent cât de supărați sau nepoliticoși sunt aceștia.

CURS DE PUBLIC SPEAKING

Potrivit unui sondaj de opinie, 41% dintre persoane declară vorbitul în fața unei audiențe ca frica lor cea mai mare. Uitați de spații mici, întuneric, și paianjeni – să vorbești în picioare în fața unei mulțimi este mult mai terifiant pentru majoritatea oamenilor.

La cursul de public speaking înveți cum să îți controlezi această teamă și cum să te simți confortabil atunci când ești pus în situația de a vorbi în public.

Carmen Ivanov (Radio Gold FM) și Mihai Crăciun (Radio Gold FM) îți arată calea către arta vorbirii în public.

Cursul este unul intensiv și este compus din 75% practică și 25% teorie.

CURS DE DICȚIE

Cursul complet de dicție îți oferă ocazia de a diagnostica și de a rezolva cele mai stringente probleme de dicție cu care te confrunți. Pe parcursul a șase sesiuni dedicate, personalizate, a câte 60 de minute, trainerii Dicție.ro vor depista particularitățile tale de rostire și-ți vor propune seturi de exerciții speciale menite să soluționeze problemele de dicție.

VINO LA CURS

foto: Pexels

Acest articol este protejat de legea drepturilor de autor și aparține Dictie.ro și Paginarium Publishing SRL. Orice preluare a conținutului se poate face doar în limita a 500 de semne, cu citarea sursei și cu link către pagina acestui articol.