5 fraze de evitat în serviciul „asistență clienți”

Expresiile utilizate în serviciul „asistență clienți” reprezintă forme puternice de a comunica pentru a influența clienții într-un mod pozitiv.

Conversațiile clare ajută la rezolvarea rapidă a problemelor. Clienții doresc soluții rapide, cât mai puțină interacțiune și se așteaptă să le înțelegi problemele. O mică neînțelegere sau o utilizare greșită a anumitor cuvintelor poate transforma o discuție normală într-o situație conflictuală. Folosirea cuvintelor potrivite la momentele potrivite poate transforma o interacțiune simplă într-o experiență excelentă pentru clienți.

Aceste expresii variază de la o industrie la alta, dar de cele mai multe ori sunt folosite pentru a convinge clienții. Dacă lucrezi în serviciul „asistență clienți” iată ce expresii NU ar trebui să utilizezi.

1. „Din păcate, nu pot face asta pentru tine.”

A spune NU din prima nu este o idee bună. Acest lucru va bloca orice gând pozitiv din partea clientului. Nivelul de frustrare va crește și clienții vor pleca. Înlocuiește „din păcate” și găsește cuvinte pozitive similare pe care le poți folosi în conversațiile tale fără a fi nepoliticos cu clienții!

2. „Îmi pare rău. Nu am înțeles cererea dumneavoastră.”

Înțelegerea problemelor clienților – de ce sunt frustrați și modul în care se simt – este importantă pentru a-și rezolva problema în mod eficient. Nu spune că-ți pare rău sau că nu înțelegi. Fă-ți timp să înțelegi. Ascultarea activă este cheia. Ascultă pentru a înțelege, nu pentru a arăta reacții.

3. „Ne cerem scuze pentru eventualele neplăceri/ disconfortul creat.”

Această replică suprautilizată nu transmite deloc empatie. Spune exact de ce îți ceri scuze și ia măsuri pentru a rezolva problema. Cu siguranță nu vei îmbunătăți starea clientului cu o pereche de scuze.

4. „Vă punem în așteptare/Pot să vă sun înapoi?/Vom reveni la dumneavoastră în câteva ore”

Nimănui nu-i place să fie în așteptare. Poate fi frustrant pentru clienții care au nevoie de asistență imediată. Uneori este posibil să trebuiască să pui clienții în așteptare. Întreabă-i politicos înainte de asta. Utilizează resursele pe care le ai la dispoziție și rezolvă problema cât mai rapid. Poți cere permisiunea de a apela înapoi, dar nu uita că este posibil ca unii clienți să nu aibă răbdarea necesară de a aștepta apelul de fiecare dată. Utilizează această opțiune atunci când este necesar să te consulți cu echipa sau cu supervizorul tău. Nu-ți lăsa clienții să aștepte ore întregi pentru a primi răspunsuri de la tine.

Această situație poate fi gestionată cu o comunicare internă mai bună, fără a irita clienții. Poți solicita ajutor de la colegi sau de la un superior în timp ce vorbești cu clientul.

5. „Puteți să repetați?

Nimănui nu-i place să împărtășească aceleași informații din nou și din nou. Dacă există întreruperi sau calitatea sonoră lasă de dorit poți specifica acest lucru pentru ca clientul să poate face modificările necesare pentru a remedia situația. Dar dacă vorbim despre informații deja menționate, încearcă să nu ajungi în situația de mai sus.

CURS DE PUBLIC SPEAKING

Potrivit unui sondaj de opinie, 41% dintre persoane declară vorbitul în fața unei audiențe ca frica lor cea mai mare. Uitați de spații mici, întuneric, și paianjeni – să vorbești în picioare în fața unei mulțimi este mult mai terifiant pentru majoritatea oamenilor.

La cursul de public speaking înveți cum să îți controlezi această teamă și cum să te simți confortabil atunci când ești pus în situația de a vorbi în public.

Carmen Ivanov (Radio Gold FM) și Mihai Crăciun (Radio Gold FM) îți arată calea către arta vorbirii în public.

Cursul este unul intensiv și este compus din 75% practică și 25% teorie.

CURS DE DICȚIE

Cursul complet de dicție îți oferă ocazia de a diagnostica și de a rezolva cele mai stringente probleme de dicție cu care te confrunți. Pe parcursul a șase sesiuni dedicate, personalizate, a câte 60 de minute, trainerii Dicție.ro vor depista particularitățile tale de rostire și-ți vor propune seturi de exerciții speciale menite să soluționeze problemele de dicție.

VINO LA CURS

foto: Pexels

Acest articol este protejat de legea drepturilor de autor și aparține Dictie.ro și Paginarium Publishing SRL. Orice preluare a conținutului se poate face doar în limita a 500 de semne, cu citarea sursei și cu link către pagina acestui articol.